Продавцы-консультанты: помощники или "враги" покупателей?
Во многих магазинах, где продаются товары любого типа, есть продавцы-консультанты, которые помогают покупателям, рассказывают о товаре подробнее, подсказывают, где в их магазине находится тот или иной товар, одним словом, помогают клиенту освоиться и преподносят ему товар.
Но зачастую покупатели не горят желанием общаться с продавцами-консультантами в магазинах. Таковы результаты исследования, которые провели в США и Канаде.
95% клиентов хотят слышать советы консультанта только в том случае, когда они сами об этом попросят. Причиной такой статистики в основном называют чрезмерное внимание со стороны продавцов. Даже когда покупатели сообщают консультантам, что они справятся сами, продавцы продолжают ходить за ними по пятам.
Что же является причиной такого повышенного внимания к покупателям?
В большинстве магазинов, где работает множество продавцов-консультантов, за каждую продажу им начисляются проценты.
Когда клиенту покупает рекомендованную продавцом вещь, последний, к примеру, наклеивает на проданную вещь наклейку, отметив там свое имя. Таким образом, он дает знать что продажа осуществлена благодаря его совету, и ему за это начисляются дополнительные проценты.
Зачастую именно поэтому продавцы зачастую ходят по пятам за покупателями и пытаются им что-то посоветовать, даже если те отказались от помощи. Бывают и такие продавцы, что даже если они не сыграли никакой роли в продаже товара, не давали советов, они все равно отмечают, что товар продан благодаря им.
Но не всегда продавцы-консультанты преследуют клиентов в погоне за личной выгодой: порой это является следствием неправильно обучения.
Покупателям нужно советовать, подсказывать, быть внимательными к ним, но в меру. Если покупатель отказался от советов и помощи от продавца, стоит оставить его в покое и дать самому осмотреть товар, и вернуться к нему, только если он сам попросит о помощи.
По статистике, среднестатистический покупатель при посещении торгового центра, заходит только в три магазина, при этом он не всегда знает, что ему нужно. И когда продавец встречает его фразой «Вам чем-то помочь?», клиент волей-неволей оказывается в позиции защищающегося. Покупатель сразу чувствует повышенное внимание к своей персоне, и будет стараться избегать любых вопросов от продавца. Самые вежливые посетители отделаются ответом, что они «просто смотрят».
Эксперт в области маркетинга Боб Фиббс считает, что продавцы слишком часто навязываются или цепляются к посетителю прямо у входа: «Это все равно, что хватать мухобойку, едва муха залетает в окно».
«Если показать, что цель продавца не клиент, а, к примеру, он занят работой с ассортиментом, ему будет проще наблюдать за поведением потребителя и вступить с ним в общение, - советует Боб Фиббс. - Осознавая, что продавец не сфокусирован исключительно на нем, покупатель почувствует себя более расслаблено, и, возможно, будет готов выслушать предложения».
Проблема слишком назойливых и некомпетентных продавцов актуальна, в том числе и для Азербайджана. Так, корреспонденту Vesti.az довелось побывать в одном из популярных магазинов по продаже косметики и парфюмерии. Продавец-консультант буквально не отставала от него ни на шаг, а на просьбу помочь с выбором одного из товаров, предлагала вдобавок множество других, хотя изначально было отмечено, что покупателю нужен лишь один товар.
Но есть и обратная сторона медали. Навязчивые продавцы, как правило, всегда имеют представление о товаре, действительно могут посоветовать, объяснить, подобрать то, что нужно клиенту.
И наоборот, продавец, не осведомленный о товаре, который продает, вряд ли будет навязываться, и ходить за клиентом по пятам. Только вот и помощи, когда таковая понадобится, он оказать не сможет.
К примеру, один из пользователей соцсетей рассказал, как однажды в местном продуктовом магазине он спросил у продавца, есть ли у них в продаже пельмени. Сначала продавец не понял о чем речь, а со второго раза заявил, что их в магазине нет. При этом, пройдя всего на один ряд вперед, покупатель сам нашел эти пельмени Шрёдингера, которых вроде бы как и нет, но в то же время они есть.
Это наглядно говорит о том, что продавец был абсолютно не осведомлен об ассортименте товаров, которые ему вверено продавать. А ведь окажись покупатель чуть ленивее, и магазин мог бы упустить прибыль. И таких клиентов за день может быть множество.
Поэтому менеджеры магазинов должны тщательно подходить к обучению продавцов-консультантов, предоставить им на тренингах полную информацию о товаре, объяснить технику продаж и многое другое, чтобы продавцы не переходили ту тонкую грань между назойливостью и консультацией.
В заключение можно сказать, что грамотный продавец-консультант незаменим в плане оказания помощи покупателям и повышения объема продаж, однако неправильно обученный сотрудник, настойчиво влезая в личное пространство клиента, лишь отпугнет его и лишит магазин возможной прибыли.
Микаил Таутиев
Vesti.az
Люди с сильными мышцами живут дольше остальных
Фанаты Криштиану Роналду устроили бойкот его девушке-ФОТО
В Великобритании 107-летний ветеран назвал веру ключом к долгой жизни
Морской слон вернулся в родной город - Проплыл 200 км
Какие продукты снижают уровень холестерина в крови? - ЭТО ПОЛЕЗНО
ДиКаприо сыграет роль Фрэнка Синатры в картине Мартина Скорсезе