20 лет назад все завмаги Азербайджана боялись этой книги как огня, а теперь…

Как часто вам приходилось оставаться недовольными качеством обслуживания в торговых объектах или культурой работников предприятий бытового сервиса? А как часто вам приходилось встречать в магазинах или объектах бытовых услуг Книгу жалоб и предложений? Не двадцать с лишком лет назад, когда жаловаться особо и не на кого было, а сейчас, в наши дни, когда свободы предпринимательской деятельности наплодили многие тысячи коммерческих объектов, и по теории вероятности – многие сотни непрофессиональных или недобросовестных бизнесменов (если можно их так называть). Очевидно, что в магазин или парикмахерскую, проявивших себя с худшей стороны, недовольный клиент больше не придет. Но на его место придет другой – и пока демография в столице в порядке, «жизненный резерв» неряшливого бизнеса будет очень большим.

Принято считать, что бороться за защиту прав потребителя должны в первую очередь сами потребители, и только затем – государство. (Справедливо, поскольку надзорные органы физически не способны проводить мониторинги, полностью охватывающие частный сектор.) Законодательство четко гласит: граждане имеют право требовать от участников потребительского рынка соблюдения своих прав, в том числе в судебном порядке. Однако наличие этого вроде бы правильного механизма не исключает права и обязанности предпринимателей: право повышать качество обслуживания (с целью развития бизнеса) и обязанности самим отслеживать недостатки (с той же целью). Этот процесс способна значительно облегчить несправедливо забытая жалобная книга. Она же облегчает жизнь потребителям, поскольку далеко не каждый человек готов бежать в суд из-за дерзкого продавца или скользких полов.

Напомним, согласно статье 3 Закона Азербайджанской Республики «О защите прав потребителей», последние имеют право на свободный выбор товаров (работ, услуг), их надлежащее качество, безопасность, на получение полной и достоверной информации о количестве, ассортименте и качестве товаров (работ, услуг), а также на возмещение убытков или вреда, причиненных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества либо опасными для жизни и здоровья. Последний пункт статьи оговаривает право потребителя на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой своих прав и законных интересов. До тех пор проблемы могут и должны решаться во внесудебном порядке. В том числе и благодаря Книге отзывов и предложений.

Являясь инструментом обратной связи с клиентом, этот документ, между прочим, подлежит  отчетности – хотя бы потому, что предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. По нормам, администрация заведения обязана принять меры по каждой жалобе в установленный срок. Более того, если жалобщик оставляет в книге, помимо списка претензий, свои контактные данные - администрация обязана отчитаться перед ним об устранении  недостатков, наказании виновных – либо объяснить, почему претензии клиента расцениваются как необоснованные. Соответственно, предоставить жалобную книгу посетителю должны по первому требованию, без вопросов типа «а вам зачем?» и требований предъявить документ, подтверждающие личность. Потребителю должны предоставить, вместе с Книгой, ручку и стол со стулом – то есть создать все условия.

Между прочим, помимо устранения недостатков, Книга жалоб и предложений, как это следует из ее названия, может служить и для повышения качества обслуживания – в частности, за счет анализа менеджментом положительных отзывов пользователей различными услугами, новаторских предложений. Будучи некогда документом строгой отчетности, Книга являлась своего рода инструментом народного контроля: то есть доступным и легким средством выражения гражданской позиции.

Звучит напыщенно, простите – но признаем, что без этого добиться порядка в сфере потребительских услуг не представляется возможным. Общеизвестно, что обслуживание будет улучшаться только тогда, когда мы начнем часто пользоваться своими законными правами.

Уместно здесь привести статистику деятельности Государственной службы по антимонопольной политике и защите прав потребителей при Министерстве экономического развития за прошлый год. Так, сообщалось, что в результате контрольных мероприятий (заметим – выборочного характера), было обнаружено и выведено из обращения 84,7 тонны продуктов неизвестного происхождения, с истекшим сроком хранения, или несоответствующее нормативной документации, правилам хранения и безопасности. Еще 1,7 тонн было выведено из обращения товаров непродовольственного сегмента. За весь прошлый год Госслужбой было выявлено более 2,240 тыс. фактов нарушений в сфере защиты прав потребителей. К нарушителям применены административно-правовые меры на сумму свыше 2,7 млн. манатов.

Кто скажет, что это много – пусть первый кинет в меня жалобную книгу. Учитывая оборот местного потребительского рынка, и зная по опыту, насколько небрежно предприниматели относятся к требованиям Закона «О защите прав потребителей», проблем в это сфере гораздо больше, чем на 2,7 млн. манатов. Но мы больше привыкли негодовать вслух – среди родных, друзей и знакомых, наивно уповая на то, что частная антиреклама в столь узком кругу лишит нарушителя клиентов/посетителей. Увы, много нас, много -  и на место 10-20 обходящих немытый спортзал стороной человек придут сотни непроинформированных потенциальных жертв.    

В свою очередь, глава пресс-службы Министерства экономического развития Аббас Алиев отметил, что министерство поощряет наличие в объектах торговли, общественного питания жалобных книг.

«Однако мы не можем заставить того или иного владельца в обязательном порядке иметь в своем объекте жалобную книгу», - отметил собеседник Vesti.Az.

По его словам, наличие жалобных книг могло бы значительно помочь тем или иным владельцам узнать о желаниях и жалобах потребителей.

«Владельцы магазинов могли бы усовершенствовать свой бизнес по желаниям потребителей», - подчеркнул он.

Отвечая на вопрос, намерено ли министерство выступить с предложением о введении обязательного характера для объектов практики наличия жалобных книг, А.Алиев ответил, что пока на повестке дня этот вопрос не стоит.

Л.Измайлова

• До конца 2024 года в Азербайджане ряд документов будут полностью оцифрованы
• В Карабахском университете будут выпускаться специалисты по туризму
• Аэропорт Гейдар Алиев признан лучшим в регионе